Garantía, sustituciones y reembolsos

Ayuda con tu compra

Si el acceso no funciona, falta una característica anunciada o tienes alguna pregunta sobre la entrega o el pago, contacta con nosotros desde tu cuenta. Guarda la referencia del pedido y describe lo ocurrido. Tu solicitud y la respuesta del soporte se mantienen juntas en una misma conversación privada.

Revisa la disponibilidad y las opciones de pago en tu cesta. Tras pagar, sigue la entrega en tu cuenta. El plazo de garantía empieza tras la activación confirmada mediante «Activar y obtener cuenta» en el pedido.

Revisa la oferta antes de elegir

NFA significa Not Full Access, es decir, acceso limitado. La mayoría de los juegos se entregan como archivo de activación EXE para Windows 10 o Windows 11 en un solo dispositivo. Algunos juegos se entregan con usuario y contraseña. El método de entrega se indica en la descripción del producto concreto. El formato NFA no transfiere el correo electrónico ni el control total de la cuenta del juego. Antes de elegir, lee en la ficha del producto el juego, el tipo de cuenta, las características anunciadas y las restricciones de acceso.

La ausencia de una característica anunciada es distinta de una preferencia que nunca se prometió. Una característica, un rango o un nivel de acceso que no se mencione no forma parte de la oferta. Si no tienes claro cuál es tu caso, describe la diferencia al soporte en lugar de darla por supuesta.

Duración de la garantía e inicio del plazo

La garantía comercial es de 3 horas para cuentas estándar y de 24 horas para las demás cuentas Inactive. Excepciones — siempre 3 horas: todas las cuentas CS2, incluidas las variantes Inactive, y todas las cuentas 5d Inactive, independientemente del juego. El plazo comienza cuando el proveedor confirma la activación de la clave tras pulsar «Activar y obtener cuenta» en el pedido. Comprueba el plazo indicado en la ficha del producto. El plazo aplicable se guarda con la compra; un cambio posterior en la ficha o en esta página no modifica las condiciones de un pedido existente.

El plazo de garantía empieza tras la activación confirmada mediante «Activar y obtener cuenta» en el pedido. El inicio y la hora fija de finalización se muestran junto al artículo entregado. El pago por sí solo no inicia el plazo. Abrir el pedido, volver a descargar el archivo o enviar una solicitud al soporte no reinicia ni amplía el plazo.

Comunica cualquier problema lo antes posible e indica cuándo apareció por primera vez. El vencimiento de la garantía comercial no te impide contactar con el soporte ni descargar un archivo ya entregado de un pedido pagado. El soporte puede seguir revisando qué condiciones y derechos obligatorios se aplican.

Casos cubiertos por la garantía

• Datos de acceso incorrectos. Para juegos entregados con usuario y contraseña: los datos recibidos no funcionan y no es posible iniciar sesión pese a seguir las instrucciones.

• El EXE no realiza la activación o el inicio previsto. Se siguen las instrucciones y el ordenador cumple los requisitos indicados, pero el programa muestra un error que impide utilizar el producto comprado.

• El juego no se inicia después de seguir las instrucciones. Se han completado todos los pasos necesarios, pero el juego comprado sigue sin estar disponible. El soporte confirma que la causa está relacionada con el producto entregado o el programa de activación.

• Se ha entregado un producto incorrecto. El juego, la versión o el contenido de la edición recibido difiere de lo indicado en el pedido.

• Falta contenido anunciado. El producto no incluye un juego, complemento u otro componente indicado expresamente en la descripción de la compra.

• La reactivación prevista en las condiciones no funciona. El producto anuncia la posibilidad de volver a activarlo, pero no se puede utilizar pese a seguir las instrucciones.

• Se pierde el acceso durante el periodo de garantía. Este caso se revisa si la conservación del acceso está cubierta por la garantía del producto concreto y el comprador ha respetado las condiciones de uso.

Para la revisión, facilita el número de pedido, una descripción del problema y una captura del error. Si se necesita un vídeo, pregunta al soporte cómo enviarlo. Tras confirmar un caso de garantía, se ofrece ayuda, sustitución o reembolso según las condiciones del producto comprado.

Qué cubre la garantía

• El funcionamiento del producto y su conformidad con la descripción.

• Ayuda cuando surge un problema.

• Sustitución del producto si se confirma un caso de garantía.

• Reembolso si el problema no puede resolverse y no hay una sustitución disponible.

Qué no cubre la garantía

• Problemas causados por incumplir las instrucciones o las condiciones de uso.

• Bloqueos por trampas, programas prohibidos u otras infracciones de las reglas del juego.

• Incompatibilidad con un dispositivo o una región.

• Fallos temporales de los servidores del juego o la plataforma.

• Funciones adicionales que no se anunciaron en la descripción del producto.

Cuándo es posible un reembolso

• El producto no se ha entregado y no es posible completar el pedido.

• Un fallo confirmado no puede corregirse y no hay una sustitución adecuada disponible.

• El producto entregado difiere sustancialmente de su descripción y el error no puede corregirse.

• Se ha cobrado dos veces el mismo pedido.

Abre una solicitud desde tu pedido

En «Mi cuenta», abre «Pedidos» y selecciona «Comunicar un problema» en la compra correspondiente. La referencia del pedido se añade automáticamente a la solicitud. También puedes empezar desde «Garantía y ayuda» o «Soporte» y seleccionar un pedido de tu cuenta.

Elige el tipo de problema: acceso, características, entrega, pago u otro. Indica un asunto breve, el error exacto, los pasos que ya has probado y, si lo sabes, cuándo apareció el problema. La hora que indiques se guarda por separado de la hora de envío registrada por el servidor.

Si ya hay una solicitud de garantía abierta para ese pedido, tu mensaje se añade a la misma conversación. Así se mantienen juntos los hechos y las respuestas. Puedes enviar preguntas generales sin un pedido.

Añade pruebas sin compartir información secreta

Después de enviar la solicitud, añade capturas de pantalla a la conversación. Se admiten PNG, JPG y WebP, con un máximo de 2 MB por imagen y hasta 20 imágenes por solicitud. Solo tú y el personal de soporte autorizado podéis acceder a ellas.

Antes de subirlas, oculta contraseñas, códigos de inicio de sesión recibidos por correo, códigos de recuperación, claves de activación completas y otros datos personales. No adjuntes un archivo ejecutable ni un archivo de activación. No se pueden subir vídeos; si hace falta una grabación, pregunta al soporte cómo enviarla de forma segura.

Revisión, sustitución y reembolso

La solicitud muestra su estado y el historial de mensajes. El soporte comprueba primero el problema comunicado según el artículo y las condiciones guardadas para la compra, incluidas las características anunciadas y el plazo de garantía. Puede pedir información o pruebas adicionales. Responde en la misma conversación para mantener juntos los hechos y los siguientes pasos.

Cuando se confirma un caso cubierto por las condiciones de garantía, el soporte organiza una sustitución. Si no es posible sustituir el artículo, la solicitud de reembolso se evalúa conforme a las condiciones del pedido y del pago. El soporte explica en la conversación la resolución correspondiente a esa compra.

Enviar una solicitud no supone la aprobación automática de una sustitución o un reembolso. Abrir un ticket no entrega por sí solo una sustitución, y enviar un mensaje no inicia un reembolso del pago.

Derechos obligatorios de los consumidores

Esta garantía comercial no sustituye ni limita los derechos obligatorios de los consumidores. Su plazo y el procedimiento de revisión no eliminan los derechos que establece la ley. El mero vencimiento del plazo comercial no es un motivo general para rechazar una solicitud. Comunica el problema aunque no tengas claro qué condiciones se aplican.

Mantén privado el acceso a tu cuenta

Sigue las instrucciones proporcionadas con la compra. No compartas con otras personas tu sesión del sitio, los códigos recibidos por correo ni el acceso a la cuenta. Si la cuenta se comporta de forma inesperada, conserva los detalles del error y consulta con el soporte antes de cambiar los ajustes de acceso o borrar cualquier dato.

Pagos con criptomonedas

Para un pago Heleket, solicita a soporte el reembolso o la revisión del exceso con el número de pedido. Los reembolsos crypto requieren gestión del proveedor; el sitio no realiza pagos salientes automáticos ni promete revertir al instante una transferencia blockchain. Soporte acuerda contigo el método. Los derechos y plazos anteriores no cambian.

En compras nuevas, la activación empieza solo después de tu acción en el pedido. No se registra el primer inicio del juego. Las compras anteriores conservan sus condiciones y plazos guardados.

Antes de contactar con soporte, utiliza «Comprobar y reemplazar» junto a la cuenta entregada. Un reemplazo confirmado actualiza el archivo del mismo pedido sin reiniciar la garantía. Un rechazo o resultado incierto crea automáticamente una conversación vinculada con soporte. Puedes contactar con soporte aunque la comprobación no esté disponible.