Garantía, sustituciones y reembolsos

Ayuda con tu compra

Si el acceso no funciona, falta una característica anunciada o tienes alguna pregunta sobre la entrega o el pago, contacta con nosotros desde tu cuenta. Guarda la referencia del pedido y describe lo ocurrido. Tu solicitud y la respuesta del soporte se mantienen juntas en una misma conversación privada.

Revisa la disponibilidad y las opciones de pago en tu cesta. Tras pagar, sigue la entrega en tu cuenta. El plazo de garantía empieza cuando el archivo de activación está disponible en tu pedido.

Revisa la oferta antes de elegir

NFA significa Not Full Access, es decir, acceso limitado. La compra proporciona un archivo de activación; no proporciona el correo electrónico, la contraseña ni el control total de la cuenta del juego. El archivo está pensado para Windows 10 o Windows 11 en un solo dispositivo. Antes de elegir, lee en la ficha del producto el juego, el tipo de cuenta, las características anunciadas y las restricciones de acceso.

La ausencia de una característica anunciada es distinta de una preferencia que nunca se prometió. Una característica, un rango o un nivel de acceso que no se mencione no forma parte de la oferta. Si no tienes claro cuál es tu caso, describe la diferencia al soporte en lugar de darla por supuesta.

Duración de la garantía e inicio del plazo

La garantía comercial adicional es de 3 horas para las ofertas estándar y de 24 horas para las ofertas vendidas expresamente como inactivas. Comprueba el plazo indicado en la ficha del producto. El plazo aplicable se guarda con la compra; un cambio posterior en la ficha o en esta página no modifica las condiciones de un pedido existente.

Para cada artículo entregado, el plazo comienza con la entrega efectiva: cuando su archivo de activación está disponible en tu pedido. El inicio y la hora fija de finalización se muestran junto al artículo entregado. El pago por sí solo no inicia el plazo. Abrir el pedido, volver a descargar el archivo o enviar una solicitud al soporte no reinicia ni amplía el plazo.

Comunica cualquier problema lo antes posible e indica cuándo apareció por primera vez. El vencimiento de la garantía comercial no te impide contactar con el soporte ni descargar un archivo ya entregado de un pedido pagado. El soporte puede seguir revisando qué condiciones y derechos obligatorios se aplican.

Abre una solicitud desde tu pedido

En «Mi cuenta», abre «Pedidos» y selecciona «Comunicar un problema» en la compra correspondiente. La referencia del pedido se añade automáticamente a la solicitud. También puedes empezar desde «Garantía y ayuda» o «Soporte» y seleccionar un pedido de tu cuenta.

Elige el tipo de problema: acceso, características, entrega, pago u otro. Indica un asunto breve, el error exacto, los pasos que ya has probado y, si lo sabes, cuándo apareció el problema. La hora que indiques se guarda por separado de la hora de envío registrada por el servidor.

Si ya hay una solicitud de garantía abierta para ese pedido, tu mensaje se añade a la misma conversación. Así se mantienen juntos los hechos y las respuestas. Puedes enviar preguntas generales sin un pedido.

Añade pruebas sin compartir información secreta

Después de enviar la solicitud, añade capturas de pantalla a la conversación. Se admiten PNG, JPG y WebP, con un máximo de 2 MB por imagen y hasta 20 imágenes por solicitud. Solo tú y el personal de soporte autorizado podéis acceder a ellas.

Antes de subirlas, oculta contraseñas, códigos de inicio de sesión recibidos por correo, códigos de recuperación, claves de activación completas y otros datos personales. No adjuntes un archivo ejecutable ni un archivo de activación. No se pueden subir vídeos; si hace falta una grabación, pregunta al soporte cómo enviarla de forma segura.

Revisión, sustitución y reembolso

La solicitud muestra su estado y el historial de mensajes. El soporte comprueba primero el problema comunicado según el artículo y las condiciones guardadas para la compra, incluidas las características anunciadas y el plazo de garantía. Puede pedir información o pruebas adicionales. Responde en la misma conversación para mantener juntos los hechos y los siguientes pasos.

Cuando se confirma un caso cubierto por las condiciones de garantía, el soporte organiza una sustitución. Si no es posible sustituir el artículo, la solicitud de reembolso se evalúa conforme a las condiciones del pedido y del pago. El soporte explica en la conversación la resolución correspondiente a esa compra.

Enviar una solicitud no supone la aprobación automática de una sustitución o un reembolso. Abrir un ticket no entrega por sí solo una sustitución, y enviar un mensaje no inicia un reembolso del pago.

Derechos obligatorios de los consumidores

Esta garantía comercial no sustituye ni limita los derechos obligatorios de los consumidores. Su plazo y el procedimiento de revisión no eliminan los derechos que establece la ley. El mero vencimiento del plazo comercial no es un motivo general para rechazar una solicitud. Comunica el problema aunque no tengas claro qué condiciones se aplican.

Mantén privado el acceso a tu cuenta

Sigue las instrucciones proporcionadas con la compra. No compartas con otras personas tu sesión del sitio, los códigos recibidos por correo ni el acceso a la cuenta. Si la cuenta se comporta de forma inesperada, conserva los detalles del error y consulta con el soporte antes de cambiar los ajustes de acceso o borrar cualquier dato.

Pagos con criptomonedas

Para un pago Heleket, solicita a soporte el reembolso o la revisión del exceso con el número de pedido. Los reembolsos crypto requieren gestión del proveedor; el sitio no realiza pagos salientes automáticos ni promete revertir al instante una transferencia blockchain. Soporte acuerda contigo el método. Los derechos y plazos anteriores no cambian.