Гарантия, замены и возвраты

Помощь по вашей покупке

Если доступ не работает, не хватает заявленной характеристики или появился вопрос о выдаче либо оплате, обратитесь к нам через кабинет. Сохраните номер заказа и опишите, что произошло. Обращение и ответ поддержки останутся в одной приватной переписке.

Проверьте наличие и способы оплаты в корзине. После оплаты следите за выдачей в кабинете. Гарантийный срок начинается после подтверждения активации по кнопке «Активировать и получить аккаунт» в заказе.

Проверьте предложение перед выбором

NFA означает Not Full Access. Для большинства игр выдаётся файл активации EXE, предназначенный для Windows 10 или Windows 11 на одном устройстве. Для отдельных игр выдаются логин и пароль. Способ выдачи указан в описании конкретного товара. Формат NFA не предусматривает передачу почты и полного контроля над игровым аккаунтом. Перед выбором прочитайте игру, формат аккаунта, заявленные характеристики и ограничения доступа в карточке товара.

Отсутствие обещанной характеристики отличается от ожидания, которое не было заявлено. Не указанная характеристика, ранг или уровень доступа не входят в предложение. Если непонятно, какой это случай, опишите различие поддержке.

Срок гарантии и начало отсчёта

Коммерческая гарантия — 3 часа для обычных аккаунтов и 24 часа для остальных аккаунтов Inactive. Исключения — всегда 3 часа: все аккаунты CS2, включая Inactive, и все аккаунты 5d Inactive независимо от игры. Отсчёт начинается после подтверждения активации ключа поставщиком по кнопке «Активировать и получить аккаунт» в заказе. Проверьте срок в карточке товара. Применимый срок сохраняется вместе с покупкой; последующее изменение карточки или этой страницы не меняет условия уже оформленного заказа.

Гарантийный срок начинается после подтверждения активации по кнопке «Активировать и получить аккаунт» в заказе. Начало и фиксированное время окончания указаны рядом с выданным товаром. Сама оплата не запускает отсчёт. Открытие заказа, повторная загрузка файла и отправка обращения не запускают срок заново и не продлевают его.

Сообщайте о проблеме как можно скорее и указывайте, когда она появилась. Истечение коммерческой гарантии не запрещает обратиться в поддержку или скачать уже выданный файл оплаченного заказа. Поддержка сможет рассмотреть, какие условия и обязательные права применимы к ситуации.

Гарантийные случаи

• Неверные данные для входа. Для игр, которые выдаются в виде логина и пароля: полученные данные не подходят, и войти не получается при соблюдении инструкции.

• EXE не выполняет предусмотренную активацию или запуск. При соблюдении инструкции и соответствии компьютера указанным требованиям программа выдаёт ошибку, из-за которой невозможно воспользоваться приобретённым товаром.

• Игра не запускается после выполнения инструкции. Все необходимые действия выполнены, но приобретённая игра остаётся недоступной. Проверка поддержки подтверждает, что причина связана с выданным товаром или программой активации.

• Выдан не тот товар. Полученная игра, версия или комплектация отличается от указанной в заказе.

• Отсутствует заявленное содержимое. В товаре нет игры, дополнения или другой составляющей, которая была прямо указана в описании покупки.

• Повторная активация не работает, хотя предусмотрена условиями. Если для товара заявлена возможность повторной активации, но воспользоваться ею не удаётся при соблюдении инструкции.

• Доступ утрачен в течение гарантийного срока. Этот случай рассматривается, если сохранение доступа предусмотрено гарантией конкретного товара и покупатель соблюдал условия использования.

Для проверки понадобятся номер заказа, описание проблемы и скриншот ошибки. Если потребуется видео, уточните у поддержки способ его передачи. После подтверждения гарантийного случая предоставляется помощь, замена или возврат средств согласно условиям приобретённого товара.

Что покрывает гарантия

• Работоспособность товара и соответствие описанию.

• Помощь при возникновении проблемы.

• Замену товара, если подтверждён гарантийный случай.

• Возврат средств, если проблему невозможно устранить и замена недоступна.

Что не покрывает гарантия

• Проблемы, возникшие из-за нарушения инструкции или условий использования.

• Блокировки за читы, запрещённые программы и другие нарушения правил игры.

• Несовместимость с устройством или регионом.

• Временные сбои серверов игры или платформы.

• Дополнительные возможности, которые не были заявлены в описании товара.

В каких случаях возможен возврат средств

• Товар не был выдан, а заказ невозможно выполнить.

• Подтверждена неисправность, которую невозможно устранить, и подходящей замены нет.

• Выданный товар существенно отличается от описания, а исправить ошибку невозможно.

• Произошло повторное списание за один заказ.

Создайте обращение из заказа

В кабинете откройте «Заказы» и нажмите «Сообщить о проблеме» у нужной покупки. Номер заказа добавится автоматически. Также можно начать из раздела «Гарантия и помощь» или «Поддержка» и выбрать свой заказ.

Выберите проблему: доступ, характеристики, выдача, оплата или другое. Напишите короткую тему, точный текст ошибки, уже выполненные действия и, если известно, время появления проблемы. Указанное вами время сохраняется отдельно от времени отправки, зафиксированного сервером.

Если по заказу уже есть открытое гарантийное обращение, новое сообщение добавится в ту же переписку. Так сведения и ответы останутся вместе. Общий вопрос можно отправить без заказа.

Приложите подтверждения без секретов

После отправки добавьте скриншоты в переписку. Поддерживаются PNG, JPG и WebP: до 2 МБ на изображение и до 20 изображений на обращение. Доступ к ним есть только у вас и допущенных сотрудников поддержки.

Перед загрузкой скройте пароли, коды входа из писем, резервные коды, полные ключи активации и другие личные данные. Не прикладывайте исполняемый файл или файл активации. Загрузки видео пока нет; если нужна запись, уточните у поддержки безопасный способ передачи.

Рассмотрение, замена и возврат

В обращении видны статус и история сообщений. Сначала поддержка проверяет заявленную проблему по самому товару и условиям, сохранённым для покупки, включая обещанные характеристики и гарантийный срок. Для проверки могут понадобиться дополнительные сведения или подтверждения. Отвечайте в той же переписке, чтобы факты и дальнейшие действия оставались вместе.

Если подтверждён случай, подпадающий под условия гарантии, поддержка организует замену. Если замена невозможна, рассматривается возврат с учётом условий заказа и платежа. Решение по конкретной покупке поддержка объясняет в переписке.

Отправка обращения не означает автоматического одобрения замены или возврата. Создание заявки само по себе не выдаёт замену, а отправка сообщения не запускает возврат платежа.

Обязательные права покупателя

Эта коммерческая гарантия не заменяет и не ограничивает обязательные права покупателя. Её срок и порядок рассмотрения не отменяют права, предусмотренные законом. Само по себе истечение коммерческого срока не служит универсальным основанием для отказа в обращении. Сообщите о проблеме, даже если не уверены, какие условия к ней применяются.

Сохраняйте доступ в безопасности

Следуйте инструкции, выданной с покупкой. Не передавайте другим людям сеанс сайта, коды из писем или доступ к аккаунту. При неожиданном поведении аккаунта сохраните сведения об ошибке и обратитесь в поддержку до изменения настроек доступа или удаления данных.

Оплата криптовалютой

По оплате Heleket запросите возврат или проверку переплаты через поддержку с номером заказа. Возврат криптовалюты обрабатывается на стороне платёжного сервиса; сайт не отправляет автоматические выплаты и не обещает мгновенную отмену перевода в блокчейне. Поддержка согласует с вами подходящий способ. Указанные выше права потребителя и сроки сохраняются.

Для новых покупок активация начинается только по вашему действию в заказе. Первый запуск игры не отслеживается. Старые покупки сохраняют записанные условия и срок гарантии.

До обращения в поддержку нажмите «Проверить и заменить» рядом с выданным аккаунтом. Подтверждённая замена обновляет файл в том же заказе без перезапуска гарантии. При отказе или неопределённом ответе автоматически создаётся связанный чат поддержки. Если автоматическая проверка недоступна, вы всё равно можете обратиться в поддержку.