Garantia, substituições e reembolsos

Ajuda com sua compra

Se o acesso não funcionar, faltar um recurso anunciado ou você tiver uma dúvida sobre entrega ou pagamento, entre em contato pela sua conta. Guarde a referência do pedido e descreva o que aconteceu. Sua solicitação e a resposta do suporte ficam juntas em uma conversa privada.

Confira a disponibilidade e as opções de pagamento no carrinho. Após pagar, acompanhe o status da entrega na sua conta. O período de garantia começa quando a ativação é confirmada após você selecionar “Ativar e receber conta” no pedido.

Confira a oferta antes de escolher

NFA significa Not Full Access (acesso parcial). A maioria dos jogos é entregue como arquivo de ativação EXE para Windows 10 ou Windows 11 em um dispositivo. Alguns jogos são entregues com login e senha. A forma de entrega é indicada na descrição do produto específico. O formato NFA não transfere o endereço de e-mail nem o controle total da conta do jogo. Leia o jogo, o formato da conta, os recursos anunciados e as restrições de acesso no anúncio do produto antes de escolher.

A ausência de um recurso anunciado é diferente de uma preferência que nunca foi prometida. Um recurso, classificação ou nível de acesso que não esteja indicado não faz parte da oferta. Se não souber qual situação se aplica, descreva a diferença ao suporte em vez de tentar adivinhar.

Período de garantia e início da contagem

A garantia comercial é de 3 horas para contas padrão e de 24 horas para as demais contas Inativas. Exceções — sempre 3 horas: todas as contas de CS2, incluindo as variantes Inativas, e todas as contas Inativas de 5 dias, independentemente do jogo. A contagem começa quando o fornecedor confirma a ativação da chave após você selecionar “Ativar e receber conta” no pedido. Confira o período indicado no anúncio do produto. O período aplicável é salvo com a compra; uma alteração posterior no anúncio ou nesta página não muda as condições de um pedido existente.

O período de garantia começa quando a ativação é confirmada após você selecionar “Ativar e receber conta” no pedido. O início e o horário fixo de término são exibidos junto ao item entregue. O pagamento por si só não inicia o período. Abrir o pedido, baixar o arquivo novamente ou enviar uma solicitação ao suporte não reinicia nem prolonga esse prazo.

Relate o problema prontamente e informe quando ele apareceu pela primeira vez. O término da garantia comercial não impede que você entre em contato com o suporte nem que baixe um arquivo já entregue de um pedido pago. O suporte ainda pode analisar quais condições e direitos obrigatórios se aplicam.

Casos cobertos pela garantia

• Dados de acesso incorretos. Para jogos entregues com login e senha: os dados recebidos não funcionam e não é possível entrar, mesmo seguindo as instruções.

• O EXE não realiza a ativação ou a inicialização prevista. As instruções são seguidas e o computador atende aos requisitos indicados, mas o programa apresenta um erro que impede o uso do produto comprado.

• O jogo não inicia após seguir as instruções. Todas as etapas necessárias foram concluídas, mas o jogo comprado continua indisponível. O suporte confirma que a causa está relacionada ao produto fornecido ou ao programa de ativação.

• O produto errado foi entregue. O jogo, a versão ou o conteúdo da edição recebido difere do que está indicado no pedido.

• Falta conteúdo anunciado. O produto não inclui um jogo, expansão ou outro componente expressamente indicado na descrição da compra.

• A reativação prevista nas condições não funciona. O produto anuncia a possibilidade de uma nova ativação, mas ela não pode ser utilizada, mesmo seguindo as instruções.

• O acesso é perdido durante o prazo de garantia. Este caso é analisado se a manutenção do acesso estiver coberta pela garantia do produto específico e o comprador tiver seguido as condições de uso.

Para a análise, forneça o número do pedido, uma descrição do problema e uma captura de tela do erro. Se for necessário um vídeo, pergunte ao suporte como enviá-lo. Após a confirmação de um caso de garantia, são oferecidos ajuda, substituição ou reembolso conforme as condições do produto comprado.

O que a garantia cobre

• O funcionamento do produto e sua conformidade com a descrição.

• Ajuda quando ocorre um problema.

• A substituição do produto quando um caso de garantia é confirmado.

• O reembolso se o problema não puder ser resolvido e não houver substituição disponível.

O que a garantia não cobre

• Problemas causados pelo descumprimento das instruções ou das condições de uso.

• Bloqueios por trapaças, programas proibidos ou outras violações das regras do jogo.

• Incompatibilidade com um dispositivo ou uma região.

• Falhas temporárias dos servidores do jogo ou da plataforma.

• Recursos adicionais que não foram anunciados na descrição do produto.

Quando um reembolso é possível

• O produto não foi entregue e o pedido não pode ser atendido.

• Um defeito confirmado não pode ser corrigido e não há substituição adequada disponível.

• O produto entregue difere substancialmente da descrição e o erro não pode ser corrigido.

• O mesmo pedido foi cobrado duas vezes.

Abra uma solicitação pelo seu pedido

Em Conta, abra Pedidos e selecione Relatar um problema na compra correspondente. A referência do pedido é adicionada à solicitação automaticamente. Você também pode começar por Garantia e ajuda ou Suporte e selecionar um pedido que pertença à sua conta.

Escolha o tipo de problema: acesso, recursos, entrega, pagamento ou outro problema. Informe um assunto breve, o erro exato, os passos já tentados e, se souber, quando o problema apareceu pela primeira vez. O horário que você informar é armazenado separadamente do horário de envio registrado pelo servidor.

Se já houver uma solicitação de garantia aberta para esse pedido, sua mensagem será adicionada à mesma conversa. Isso mantém os fatos e as respostas reunidos. Perguntas gerais podem ser enviadas sem um pedido.

Adicione evidências sem compartilhar segredos

Após enviar a solicitação, adicione capturas de tela à conversa. Os formatos aceitos são PNG, JPG e WebP, com até 2 MB por imagem e até 20 imagens por solicitação. Somente você e a equipe autorizada de suporte podem acessá-las.

Oculte senhas, códigos de acesso por e-mail, códigos de recuperação, chaves de ativação completas e outros dados pessoais antes de enviar. Não anexe arquivos executáveis nem arquivos de ativação. O envio de vídeos não está disponível; se uma gravação for necessária, pergunte ao suporte como fornecê-la com segurança.

Análise, substituição e reembolso

A solicitação exibe seu status e o histórico de mensagens. O suporte primeiro compara o problema relatado com o item e as condições registradas na compra, incluindo os recursos anunciados e o período de garantia. O suporte pode pedir informações ou evidências que estejam faltando. Responda na mesma conversa para manter os fatos e os próximos passos reunidos.

Em um caso confirmado coberto pelas condições de garantia, o suporte providencia uma substituição. Se a substituição não for possível, a solicitação de reembolso será avaliada conforme as condições do pedido e do pagamento. O suporte explica na conversa o resultado para a compra específica.

O envio de uma solicitação não significa aprovação automática de substituição ou reembolso. Abrir um chamado não entrega, por si só, uma substituição, e enviar uma mensagem não inicia um reembolso do pagamento.

Direitos obrigatórios do consumidor

Esta garantia comercial não substitui nem restringe os direitos obrigatórios do consumidor. Seu prazo e o processo de análise não eliminam direitos previstos em lei. O término do período comercial, por si só, não é motivo universal para rejeitar uma solicitação. Relate o problema mesmo se não tiver certeza de quais condições se aplicam.

Mantenha o acesso à conta privado

Use as instruções fornecidas com a compra. Não compartilhe sua sessão do site, códigos de e-mail nem acesso à conta com outras pessoas. Se a conta apresentar comportamento inesperado, guarde os detalhes do erro e consulte o suporte antes de alterar configurações de acesso ou excluir qualquer coisa.

Pagamentos com criptomoedas

Para um pagamento pelo Heleket, solicite um reembolso ou análise de valor pago a mais pelo suporte, informando o número do pedido. Reembolsos de criptomoedas exigem processamento pelo provedor; o site não envia pagamentos automáticos nem promete reversão instantânea de uma transferência em blockchain. O suporte confirma com você o método adequado. Os direitos do consumidor e os prazos indicados acima permanecem inalterados.

Nas novas compras, a ativação começa somente após sua ação no pedido. A primeira execução do jogo não é monitorada. As compras existentes mantêm as condições e o prazo de garantia salvos.

Antes de entrar em contato com o suporte, use “Verificar e substituir” ao lado da conta entregue. Uma substituição confirmada atualiza o arquivo no mesmo pedido sem reiniciar a garantia. Uma recusa ou resposta incerta cria automaticamente uma conversa vinculada com o suporte. Você ainda pode entrar em contato com o suporte se a verificação automática estiver indisponível.